Cosa fai per fidelizzarli e tenerteli stretti? Ecco alcuni consigli da mettere in pratica
Spesso i titolari di Farmacia, così come gli imprenditori e commercianti in genere, sono focalizzati all’acquisizione di nuovi clienti. Il mondo del marketing infatti ci spinge a pensare principalmente a ciò.
In questo articolo però vorrei farti spostare l’attenzione su un aspetto forse ancora più importante.
In un mondo sempre più competitivo come quello delle farmacie e parafarmacie italiane, il tenersi ben stretti i propri clienti diventa fondamentale. Spesso le preoccupanti emorragie che si possono verificare si dirigono poi proprio verso i principali competitors del territorio che, insieme al fiorente mercato online, sono sempre pronti a rubare clienti al prossimo.
Ogni cliente mantenuto vale più di un cliente nuovo.
In quanto già fidelizzato, potenzialmente è molto più propenso a darti fiducia e a seguire i tuoi consigli. Nel mondo delle Farmacie poi la fiducia è un elemento fondamentale. Il camice bianco ha ancora il suo valore, e se riuscirai a ottenere la fiducia del tuo cliente, sarà difficile che ti abbandoni per qualche sconto in più che potrà fare il tuo competitor.
Certo, la fiducia va guadagnata. Prima di tutto viene ovviamente la professionalità e la preparazione, ma oggi non basta più.
Spesso i clienti, grazie a Internet, oggi si sentono preparati, soprattutto nel mondo salute e wellness, pertanto il tuo compito è decisamente più difficile rispetto a qualche anno fa.
Dovrai dare ai tuoi clienti prova della tua preparazione attraverso contenuti di qualità, dimostrando loro così che si possono fidare tranquillamente di ciò che gli stai dicendo e che sei la persona giusta a cui rivolgersi per risolvere i suoi problemi.
Ora ti darò alcuni consigli da mettere subito in pratica per migliorare il rapporto con i tuoi clienti.
Raccogli i dati
Cosa sai dei tuoi clienti? Li conosci? Non intendo per nome o visivamente ma in modo più profondo. Gli acquisti che hanno fatto nell’ultimo anno o semestre, il loro scontrino medio, se hanno figli. Se amano i prodotti naturali, se sono attenti al peso o al colesterolo. Se infine sono attratti dai prodotti di bellezza.
Leggi anche “L’importanza della raccolta dei dati per una farmacia”
La Farmacia ha la fortuna di veder passare dentro ai propri locali centinaia di persone al giorno, che entrano per la prima volta molto spesso grazie a una ricetta medica.
Queste persone sono la tua materia prima, sono una risorsa grezza che devi lavorare e trasformare in materia pregiata!
E l’unico modo che hai per farlo è conoscerli e offrire loro ciò di cui hanno bisogno.
Per fare ciò è fondamentale raccogliere il numero maggiore di dati possibile, cominciando con un’intervista al banco. Il momento dell’intervista è fondamentale, si possono fare alcune domande, raccogliere i dati principali (tra i quali la mail e il numero di telefono) oltre ad aspetti generali sulla famiglia, alle passioni e in generale una serie di dati che possono tornare utili nelle te campagne future.
Per fare ciò è fondamentale adottare uno strumento idoneo, un CRM (customer relationship management, quindi uno strumento di gestione della relazione con il cliente) utile a raccogliere in modo semplice e veloce questi dati e che collabori con il tuo software gestionale così da unificare i dati “personali” ai dati “commerciali” delle vendite.
Mese dopo mese avrai una mole di dati sempre più grande e importante, che diventerà nel tempo una risorsa fondamentale per il tuo business.
Inizia subito quindi a raccogliere i dati dei tuoi clienti. E se in parte già lo stai facendo, migliora il sistema inserendo sempre nuovi campi e utilizzando uno strumento idoneo.
NB: per raccogliere i dati dei tuoi clienti è fondamentale essere aggiornati sul tema privacy e sul GDPR, aggiornando eventualmente i documenti già in tuo possesso con le nuove procedure che andrai a inserire.
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Utilizza i dati che hai raccolto offrendo contenuti: l’email marketing
Siamo nell’epoca dei contenuti, del cosiddetto “Content Marketing”.
Oggi la battaglia dell’attenzione anche a livello locale si vince con i contenuti, attraverso i quali potrai raggiungere l’interesse dei tuoi clienti aumentando la loro stima e fiducia nei tuoi confronti.
Nello specifico il modo migliore per raggiungere i tuoi clienti con contenuti di valore è senz’altro l’utilizzo sapiente dell’email.
Nonostante sia ormai uno strumento di quasi 50 anni fa (la sua nascita risale al 1971, quando Ray Tomlinson installò su ARPANET un sistema in grado di scambiare messaggi fra le varie università) è oggi uno strumento che si è evoluto ed è ancora potentissimo.
Certo, l’email marketing, perché abbia successo, deve seguire determinate regole e non è un approccio banale come può sembrare. Oggi siamo tempestati di mail, spesso di scarsa qualità, e in parte proprio per questo motivo spesso ricevere mail ci rende diffidenti.
Rimane il fatto però che, grazie anche alla diffusione degli smartphone, ogni giorno siamo in grado di consultare la nostra casella di posta elettronica in continuazione e di aprire le comunicazioni che più sono in grado di attirare la nostra attenzione.
In questo senso oggi l’email marketing rientra nel campo del cosiddetto permission marketing, ovvero marketing del permesso, che deriva dal fatto che il ricevente che ci ha dato il permesso a inviargli comunicazioni.
Questo presuppone che vi sia interesse nel riceverle, che è un punto a tuo favore. Interesse però che non deve essere deluso da invii esagerati o dai contenuti invadenti o sbagliati. Seth Godin, una delle più importanti figure del marketing a livello mondiale, definisce il permissione marketing come “il privilegio di consegnare in anticipo comunicazioni e messaggi rilevanti e personalizzati a clienti che realmente li vogliono ricevere.”
In questa frase c’è tutto quello che tu farmacista che vuoi inviare email ai tuoi clienti devi sapere e tenere a mente.
L’email marketing di oggi è una comunicazione personale, il cliente non è più visto come un’unita numerica all’interno di una massa ma una come una persona con i suoi gusti e i suoi bisogni, che dovrai soddisfare anche con i contenuti delle tue email.
Per questo motivo la raccolta dati diventa, come abbiamo visto prima, fondamentale.
Vorresti sapere di più sull’email marketing e sulle strategie locali applicabili al mondo delle farmacie e parafarmacie?